Referent/in
Prof. Dr. Matthias Neu
Zielgruppe
Führungskräfte und Mitarbeiter im Kundenkontakt
Termin
Dienstag, 29. Sep 2020  — 9:30 - 16:30 Uhr
Ort
Hannover, vdw Niedersachsen Bremen e. V.
Gebühren

290 EUR – Frühbucherpreis: 270 EUR (gilt für Anmeldungen bis einschließlich 01.09.2020)

Ziel und Inhalt

Für viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Wohnungsunternehmen ist es relativ einfach, positive Nachrichten an einen Mieter zu übermitteln und z.B. einem Mieter zum 40-jährigen Mieterjubiläum zu gratulieren. Negative Nachrichten (z.B. eine Absage an einen Wohnungsinteressenten oder ein Gespräch über Zahlungsrückstände) werden dagegen nur ungern übermittelt. Sehr häufig reagiert der Mieter mit Unverständnis und zum Teil auch mit Aggressivität.

Das Ziel des Seminars ist es deshalb, den Seminarteilnehmern am Beispiel der Ablehnung von Bewerbern geeignete Gesprächstechniken aufzuzeigen, mit deren Hilfe sie negative Nachrichten konsequent und kundenorientiert übermitteln können. Gleichzeitig lernen die Teilnehmer und Teilnehmerinnen mit den entsprechenden Konflikten praxisnah, individuell und flexibel umzugehen.

 

Inhalt:

1.   Wünsche und Erwartungen der Seminarteilnehmer

2.   Strukturelle Veränderungen im Wohnungsmarkt

  • Veränderungen im Markt
  • Mieter/Mitglied/Interessent = Kunde?
  • Veränderungen im Verhalten der Mieter

 

3.   Typische negative Nachrichten aus der Sicht des Mieters

  • Nachbarschaftskonflikte
  • Negative Nachrichten vom Wohnungsunternehmen (z.B. Ablehnung von Wohnungsbewerbern, Betriebskostennachzahlung, Ruhestörung, nicht genehmigte Tierhaltung, Wohnungsabnahme, etc.)

 

4.   Lösungsstrategien mit aktuellen Beispielen aus dem Vermietungsalltag

  • Bedeutung der verbalen und nonverbalen Kommunikation
  • Ursachen und Erscheinungsformen von Aggressionen
  • Sprachliche und nicht-sprachliche Lösungsmöglichkeiten
  • Wie lerne ich konsequent zu sein?
  • Umgang mit Aggressivität und Stress

 

5.   Beispiel Ablehnung Wohnungsbewerber

  • Allgemeine Vergabekriterien für die Wohnungsvergabe
  • Wohnungsvergabe nach definierten Bewohnerstrukturen
  • Verfahrensanweisungen für die Wohnungsvergabe
  • Das Gespräch mit dem Interessenten
  • Mieterselbstauskunft (Interessentenbogen)
  • Absage an Interessenten und Fristen

 

 

 

Kontakt

Inhalt: (05 11) 12 65-1 26 – Karsten Dürkop
Organisation: (05 11) 12 65-1 09 – Lara Ghanem
Fax-Anmeldung: (05 11) 12 65 – 1 11
E-Mail-Anmeldung: seminare@vdw-online.de




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