Referent/in
Astrid Horváth
Zielgruppe
Führungskräfte und Mitarbeiter*innen die Beschwerden und Reklamationen bearbeiten
Hinweis
Online-Seminar
Termin
Dienstag, 09. Feb 2021  — 9:30 - 16:30 Uhr
Ort
Onine über "edudip"
Gebühren

230 EUR

Ziel und Inhalt

Der Umgang mit Reklamationen ist besonders jetzt eine Herausforderung. Wenn sachliche Argumente auf Emotionen treffen, dann wirken sie oft nicht. Doch gerade das geschickte und effiziente Bearbeiten von Beschwerden erleichtert die Kommunikation und verbessert die  Kundenzufriedenheit bzw. das Image des Kundenberaters und des Unternehmens.


Inhalt:

  • Mit fünf Schritten Reklamationen kundenorientiert behandeln
  • Menschliches Verhalten: Warum „sachlich" manchmal falsch ist
  • „Angriff" mit Worten: Umgang mit emotionalen Beschwerden und Reklamationen
  • Vier Kundentypen/Beschwerdetypen: Typgerecht argumentieren
  • Gesprächseskalation vermeiden
  • Das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken
  • Umgang mit „Abonnement- Meckerern" (jede Woche wieder...)
  • Anti-Ärger-Strategie : richtig reagieren auf persönliche Beleidigungen
  • Tipps für das Umsetzen in den Alltag


Ziel:

  • Kommunikation bei Reklamationen und Beschwerden erleichtern
  • Verärgerten Kunden mit guten Gesprächsstrategien souverän begegnen


Methoden:

  • Kurze Vorträge und Beschreibung von Praxisbeispielen
  • Arbeits- und Organisationspsychologie
  • Online Interaktion
  • Humor und gehirngerechtes Lernen

Zeiten:

  • 09:30 – 11:00 / 30 min Pause
  • 11:30 – 13:00 / 60 min Pause
  • 14:00 – 15:30


Kontakt

Inhalt: (05 11) 12 65-1 26 – Karsten Dürkop
Organisation: (05 11) 12 65-1 09 – Lara Ghanem
Fax-Anmeldung: (05 11) 12 65 – 1 11
E-Mail-Anmeldung: seminare@vdw-online.de


Anmeldung

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